La Ley de garantía de bienes de consumo nos dice que :

Todos los productos tienen una garantía de dos años contra defectos de fabricación.

Durante los primeros 6 meses, a partir de la fecha de la factura de la compra, si el producto adquirido, tuviera algún defecto de fabricación, lo cambiaremos sin problema.
Luego, nosotros nos encargaremos de reclamar al fabricante.

Acorde a la misma Ley, quedan excluidos de la cobertura de garantía, los siguientes casos:

-Los defectos provocados por un mal uso, golpes, accidentes, manipulación incorrecta o indebida y la utilización de lubricantes, aceites o líquidos no recomendados que hayan dañado el producto.
-Cortes, aprisionamiento, muescas o cualquier rotura superficial producida por cualquier otro uso incorrecto para el cual no ha sido diseñado el producto en cuestión. Averías ocasionadas por el desgaste del dispositivo.
-Exposición del producto a niveles de humedad excesiva en su almacenamiento, a variaciones de temperaturas, a la corrosión, a la oxidación, a los productos químicos y de manera general con cualquier sustancia que pueda alterar el producto.
-Modificaciones del software del dispositivo, o el uso inadecuado de dicho software. Los defectos y daños derivados por la utilización contraria a las instrucciones de uso y mantenimiento.

A partir del sexto mes,
 dicha garantía es competencia del cliente probar, mediante un informe técnico o pericial, que el presunto defecto es de origen o fabricación, y que éste ya existía en el momento de la entrega del producto, y que no ha sido provocado por mal uso, manipulación indebida, etc.

Si los defectos, han sido producidos por el transporte, rogamos avisar en un plazo de 24 horas para que los seguros de las agencias de transporte cubran los daños ocasionados.

Debido a la tipología de productos con los que tratamos en nuestra tienda y al tratarse de productos catalogados como íntimos no transferibles a otras personas, la legislación vigente nos impide realizar devoluciones de nuestros artículos en el caso de que estos no estén perfectamente precintados, sin señales de haber sido abierto o usado. Esto incluye cambios por artículos similares pero de diferentes tallas o colores. Esto afecta especialmente a los productos de lencería, ya que son de uso íntimo y la ley no permite devolverlos y a los juguetes sexuales.

Tenga en cuenta que la mayoría de nuestros productos son de uso íntimo y personal, por lo tanto el cliente será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.

¿Ha llegado defectuoso?

Si tienes algún problema con uno de tus productos y aún está dentro de los 2 años de garantía no te preocupes, puedes solicitar un reembolso o reemplazo. Importante: Para productos que hayan sido usados y con el tiempo hayan dejado de funcionar habrá que gestionar la garantía con el fabricante, para ello es obligatorio enviar el producto en su embalaje original (incluyendo caja, plásticos, deberá presentarse tal y como llegó).

DEVOLUCIÓN POR PRODUCTO DEFECTUOSO

1) Avísanos

Envíanos una notificación desde nuestra sección de contactar indicando el número de pedido, la referencia del artículo y el motivo de la devolución, explicando qué es lo que no funciona, qué está defectuoso, o cual es la razón de quererlo devolver (opcional). En los casos de productos defectuosos para agilizar los trámites, te recomendamos grabar un pequeño vídeo desde el móvil donde se aprecien los problemas del producto, podrás mandárnoslo fácilmente por el chat de la web, de esta forma se agilizan mucho los tramites y podemos confirmarte si está defectuoso o necesitas alguna instrucción.

2) Prepara el paquete

Introduce el artículo en su caja original y este a su vez en una caja de cartón para el envío. Te puede servir la que te hemos mandado originalmente u otra de dimensiones similares.

3) Envíalo con la etiqueta

En el caso de producto defectuoso, te enviaremos una etiqueta en PDF que tendrás que pegar en la caja para su envío, con dicha etiqueta los portes te saldrán completamente gratis y no tendrás que especificar dirección alguna ya toda la información necesaria viene explícita en la etiqueta que te mandamos.

Una vez nos llegue el paquete te mandaremos otro artículo similar a la misma dirección que recibirás a los pocos días o te ingresaremos el importe en la cuenta que nos digas, cancelaríamos el cargo de la tarjeta o te remitiríamos un vale descuento por el importe del producto, lo que tu prefieras.

GARANTIA

Los productos tienen una garantía de 2 años, aunque la tramitación de la misma dependerá de la política de cada fabricante. Desde Elpalaciodeldeseo recomendamos al cliente que guarde la caja de los productos durante los dos años de garantía, en caso de no tener la caja no se podrá gestionar la garantía. En el supuesto de que el cliente detecte una anomalía o mal funcionamiento del producto, siempre que no exista manipulación por parte del cliente, éste podrá optar por la reparación del bien, sustitución, rebaja del precio o resolución de contrato, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada para ELPALACIODELDESEO.

El periodo de garantía no se aplicará para el caso de fallos o defectos causados por accidente, negligencia o mal uso del producto por parte del cliente. Del mismo modo, la manipulación o variación de cualquier producto (soldando, cableando, añadiendo componentes, etc) anulará automáticamente la garantía.

Una vez transcurridos 15 días desde la fecha de entrega, los gastos de transporte de la devolución así como del nuevo envío los debe de asumir el cliente.

En caso de que le surja algún problema, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente.

Nota: Puede revisar nuestras condiciones de uso donde se exponen las condiciones de devolución desde un punto de vista legal teniendo en cuenta la legislación vigente.

Los comercios electrónicos están obligados a cumplir con el derecho al desistimiento. Es decir, el consumidor siempre puede devolver el producto o servicio comprado dentro de unos plazos. En caso de que el ecommerce incumpla con este precepto, el cliente puede reclamar el doble de lo que haya pagado e, incluso daños y perjuicios.


¿Habré escogido bien la talla? ¿Me gustará la tela? ¿Será igual que en la web'. Estas y otras muchas dudas se les presentan a los consumidores a la hora de comprar online. No poder ver, ni probarse el producto es una de las razones por la que Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge el derecho al desistimiento, es decir, la posibilidad de que los clientes de las tiendas online puedan devolver el producto adquirido, siempre que cumplan una serie de condiciones. 

Se trata de que deben cumplir todos aquellos comercios que venden productos por Internet. Éstos, a su vez, deberán fijar una serie de pautas y condiciones en su web para que los clientes puedan hacer la devolución. Si hay algo que se lo impida, el consumidor puede reclamar el doble de lo que ha pagado.

El derecho al desistimiento viene recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, como “la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase”.

Para ello, “la normativa exige facilitar al consumidor y usuario acotar los campos de información que  le van a pedir para hacer el trámite lo más ágil posible” explican los expertos jurídicos del bufete especializado Loginlex. Quienes dicen que los mecanismo más instaurados suelen ser: llamada, email al servicio de atención al cliente o completando un formulario.

Los plazos del derecho al desistimiento

Para que un consumidor pueda ejercer el derecho al desistimiento tienen que darse una serie de condiciones. Una de ellas es que la norma sólo es aplicable a los consumidores finales, por lo que quedan excluidos las tiendas online que ofrezcan sus productos o servicios a otras empresas; es decir los B2B (bussines to bussines).

Otro es que el cliente particular debe cumplir con los plazos estipulados para la devolución. La Ley recoge que un consumidor y usuario (así denomina la ley a los clientes de una tienda onlinepuede ejercer su derecho al desistimiento cuando hayan pasado 14 días naturales desde la recepción del producto. O cuando hayan pasado 14 días naturales desde la fecha de celebración del contrato en el caso de servicios adquiridos online.

Esto, apuntan desde Loginlex, “no quita para que empresas voluntariamente amplíen ese plazo a 28 o 30 días, pero lo hacen simplemente por una cuestión puramente comercial para atraer y tranquilizar al cliente”. Además, señalan que “es muy importante que los Términos Generales de uso de la web que acepta el consumidor y usuario en el momento de registrase como usuario, se informe sobre este plazo legal de 14 días naturales. En caso contrario, este plazo se ampliará para el consumidor y usuario hasta los 12 meses”.

Asimismo, el artículo 103 de la normativa recoge una serie de productos puntuales que quedan exentos del derecho al desistimiento: normalmente suelen ser aquellos que “han sido fabricados de forma personalizada conforme a las instrucciones del comprador; productos que han sido desprecintados y que no puedan devolverse por razones de salud o higiene; productos que pueden caducar con rapidez; venta de CDs; software, etc” aclaran los expertos juristas.

Los gastos del proceso de devolución

Una vez que han pasado los 14 días hábiles, el cliente puede iniciar el proceso de devolución. Para ello, lo primero que tiene que hacer es cumplir con “la obligación de devolver el producto en el mismo estado que lo recibió”. Un ejemplo que ponen desde Loginlex: “es que una persona puede adquirir un secador, puede probarlo, y si no cumple sus expectativas, devolverlo. Pero no puede comprarlo, que se le caiga a la piscina y devolverlo”.

Si el producto está en el mismo estado en el que se recibió, el cliente digital tendrá que ponerse en contacto con la compañía, informarle sobre su intención de desistir el producto y la empresa le indicará el proceso para realizar la devolución. En este sentido, desde el bufete aclaran que uno de los aspectos que suele causar controversia son los gastos de envío de la devolución. “El consumidor y usuario asumirá los gastos de la devolución a menos que el vendedor le haya informado expresamente en el momento de la compra que los asume” afirman.

Esto quiere decir que, si el producto desistido cumple las condiciones de devolución hay que proceder al reingreso de lo pagado y lo que se abona es “el precio de venta y los gastos de envío, menos los coste de la recogida del producto que serán a cargo del consumidor y usuario”.

La devolución del importe se realizará mediante el mismo medio de pago que utilizó el cliente en “un plazo no superior a 14 días naturales desde que haya notificado su desistimiento en el bien y entendiendo que el vendedor haya tenido el tiempo suficiente para verificar el estado del producto”.

No cumplir con el derecho al desistimiento

Que un comercio electrónico no cumpla con el derecho al desistimiento o informe correctamente sobre él a sus consumidores y usuarios puede hacer que éstos “reclamen el doble del importe abonado y adicionalmente reclamar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos si demuestra que estos son superiores al doble del importe abonado” aclaran desde Loginlex. Esta empresa aconseja establecer una serie de apartados en la página web donde se informe correctamente al usuario sobre todos los aspectos trelacionados con la compra (condiciones legales, garantía, devoluciones, etc).